Kiehl’s + Beautyinsider. Итоги!!!

И вот они, долгожданные итоги нашей беспрецедентной акции Kiehl’s + Beautyinsider «Правда & Помощь»!

Cказать, что мы гордимся ею — почти ничего не сказать. Мы на самом деле считаем, что ничего подобного в истории бьюти-индустрии (по крайней мере в нашей стране) не происходило. Мы благодарны всем, кто принял в ней участие. Мы благодарны Kiehl’s за то, что эта марка — первая и пока единственная — пошла на такой эксперимент, несмотря на возможную перспективу получить массу нелицеприятных отзывов. Мы рады, что в этой индустрии есть люди, разделяющие нашу точку зрения: правда бывает неудобна и некомфортна, но только она способна менять жизнь к лучшему. Мы уверены, что эта акция даст свои результаты — и быстрые, и отдаленные. Что сервис в корнерах Kiehl’s в России, который и так находится на высоте, станет абсолютно идеальным. А Kiehl’s — самой любимой и популярной в России маркой. С такой отличной командой и с такими отличными продуктами у нее для этого есть все основания, честное слово!

А теперь «у микрофона» — Валентина Семанова, глава марки Kiehl’s в России:

«С самого начала я слышала от многих коллег по цеху буквально следующее: «Ну, вы даете! Добровольно предложить покупателям высказывать любые отклики о вашей работе… Мы бы так не стали». Или: «Зачем это? Где гарантия, что люди не будут писать что-то не подходящее?» Отвечаю: нет ничего прекрасней правды, особенно когда ее не боишься.

Марка Kiehl’s с момента своего создания в далеком 1851-м была обращена к людям. Так было и когда у Kiehl’s была всего одна аптека в Ист-Вилладж в Нью-Йорке, куда люди возвращались и честно делились впечатлениями, и когда корнеры марки стали открываться по всему миру. Исходя из отзывов и пожеланий покупателей запускались или снимались с производства продукты. Самый популярный Ultra Facial в текстуре крема был запущен после того, как на официальном сайте марки появилось сразу несколько пожеланий иметь это отлично увлажняющее средство в более плотной консистенции. А бестселлеры марки в гигантских литровых упаковках — крем для тела Crème de Corps и шампунь Amino Acid — появились лишь потому, что покупатели, приобретая их, на выходе бросали консультантам: «Эх, жалко они не разлиты в литровые баллоны!».

Кiehl’s всегда готов услышать то, что думают люди. И во многом поэтому сегодня Kiehl’s — это косметика, которая гипоаллергенна, это бренд, информация котором передается из уст в уста, а не благодаря маркетинговому напору, и, наконец, это марка, которая предлагает индивидуальный, профессиональный и по-домашнему гостеприимный сервис.

Почему мне захотелось провести эту акцию? Основных причины три.

Kiehl’s в России сегодня представлен очень маленьким числом магазинов – всего три в Москве: в Atricoli в ГУМе, в Articoli в ТЦ «Весна» и в ЦУМе. (Для сравнения: только в Нью-Йорке, родине Kiehl’s, более 50 точек, в Лондоне – 48, Париже — 9 .)Начиная развивать марку в России, мы хотим заложить тот стандарт качества, к которому привыкли наши покупатели во всем мире: исключительный, добрый и внимательный сервис, профессиональные консультации, политика Try before You buy (попробуйте дома перед тем, как купить) и, конечно, наши высокоэффективные средства, созданные из натуральных компонентов по высоким технологиям и последнему слову косметического дела.

Проверить – тот ли мы фундамент закладываем, было главным соображением, чтобы начать исследование.

Вторая причина – проверить самым надежным образом, как работает сервис Kiehl’s – наша визитная карточка, наша гордость и радость. Мы очень скрупулёзно, строго и пристрастно подходим к набору персонала. Все наши консультанты (по-английски никак не Beauty Adviser, a KCR = Kiehl’s Customer Representative, по-русски мы называем их Помощниками Покупателей) проходят серьезное обучение, погружение в марку. Золотые правила Kiehl’s гласят: сделать все, чтобы уделить время посетителю, предложить пробники средств любому заинтересованному покупателю, быть внимательным и дружелюбным всегда и каждую минуту. Я знаю лично каждого нашего консультанта и горжусь нашей командой. Вопрос в другом: не всегда есть возможность посмотреть на себя со стороны, получить критическое мнение, протестировать себя и получить оценку. Зачем? Чтобы двигаться вперед, чтобы улучшить работу (и, может быть, себя), чтобы лучше понять все то, что хотят видеть наши покупатели, чтобы взвесить плюсы и узнать, есть ли минусы, чтобы задать себе вопросы, чтобы на них ответить. Мы неравнодушны к тому, что мы делаем.

Третье, и последнее – я не представляла для себя другой площадки, чем beutyinsider для этой акции. Авторитет и уникальная аудитория, профессионализм, открытость и влюбленность в мир beauty Яны и Юли не оставляли сомнений, что эксперимент будет беспристрастным, творческим и масштабным.

Мы в Kiehl’s считаем, что открытость в делах созидательна и улучшает мир вокруг нас, а правда, перефразируя название нашей акции, ведет к помощи. Благодарю всех уважаемых читателей beautyinsider за то, что помогли нам: нашли время заглянуть в Kiehl’s, скрупулёзно оценили нашу работу, составили труд описать увиденное, поделились соображениями и наблюдениями. Буквально каждый отзыв внимательно прочтен, мы обозначили для себя, что мы можем скорректировать, что усовершенствовать, где мы можем быть еще более полезными. В море ваших комментариев и реакций мы нашли так много конструктивных заметок, сигналов, добрых слов и положительных оценок. Спасибо за фотографии, за каждое написанное слово и за ваше время! Мы счастливы, что вы побывали в Kiehl’s и многие открыли для себя марку.

У многих в отзывах звучал вопрос — почему у нас часто еще не продаются те средства, которые уже есть в Америке и Европе? Отвечаю тут. Вся продукция доставляется в Россию с единственного существующего завода Kiehl’s под Нью Йорком: то есть наши средства говорят сами за себя, они надежды и эффективны. Было очень приятно читать ваши посты с высокой оценкой кремов, тоников, бальзамов. Замечания добавить в каталог некоторые наименования, которые продаются в других странах, приняли во внимание. Будем думать! Сразу скажу, что появление новинок параллельно с Европой или Америкой вряд ли будет возможно. Это зависит не от нас. Существует сложная процедура сертификации продукции, определенная законами РФ. К сожалению, ряд обстоятельств не позволяет запускать новинки день в день с их появлением на Западе.

И, конечно, мне хотелось бы прокомментировать каждый отзыв, который вы нам прислали.

Катя , приславшая нам целый два отзыва: один из первых и самый последний: — Катя, спасибо Вам! Ваши точные и цепкие замечания оказались очень полезными. Отлично, что Вы разложили все по пунктам, прислушиваемся к каждому слову.

Ольга – спасибо, что написали о том, как важно держать корнер в блеске и порядке. Мы меняем инсталляции, посвященные тем или иным продуктам, раз в месяц. Возможно, вы попали в пересменок. Надеюсь, свой крем Азазелло Вы найдете именно в Kiehl’s. Если любите тонкие и приятные отдушки, попробуйте Midnight Recovery Concentrate. Две-три капли этого ночного средства не только приводят кожу в порядок за ночь, аромат лаванды действует как снотворное – расслабляет и создает эффект ароматерапии. Лично я без него не засыпаю.

Любовь — Дорогая Любовь, хотела бы сообщить Вам, что в следующем году Kiehl’s запустит обновленную и дополненную серию средств для детей. Ждем Вас с чадами снова!

Анна – Анна, я очень рада, что благодаря нашей акции Вы открыли для себя Kiehl’s. Еще более счастлива, что Вы оценили наше обслуживание выше, чем в магазинах Kiehl’s в Европе. Отвечу, что пробники мы даем всегда, всем и независимо от акций, ассортимент стараемся держать в наличии, но иногда наши запасы заканчиваются быстрее, чем мы предполагаем. Наверное потому, что пробники мы раздаем щедро. Следуем принципу Kiehl’s с 1851 года Try before you buy!

Катя — Катя, Ваша история уникальная и, правда, очень смешная! Здорово, что у нас в магазине происходят такие веселые чудеса. Так же хочу сказать, что довольно скоро мы появимся в Питере. Открытие запланировано в 2012 году.

Ольга – дорогая Оля, как никто понимаю Вашу проблему, так как сама с детства страдала аллергией. Kiehl’s – редкая косметика, которая подходит в подобных случаях без комментариев.

Ольга – Оля, спасибо за ваш искренний и очень пламенный отзыв! Ждем Вас снова!

Настя – Настя, ваш комментарий, очень добрый, затрагивает важную тему: грамотность консультантов и знание продукции. Спасибо за то, что обращаете наше внимание! Предпримем меры.

Валентина – Валя, Ваш визит – это идеальная история Kiehl’s. Мы, как марка семейная, обожаем, когда к нам приходят с мамами. Или с папами, братьями-сестрами, бабушками, детьми, внуками. Многие продукты в Kiehl’s появились благодаря семейным запросам и «домашним» причинам. Например, когда дочка владельца марки Мистера Морса вышла замуж за австрийского чемпиона по лыжам, появилась нужда в защищающих мужскую кожу косметических средствах: так родилась линия для мужчин. Когда у молодых родилась дочка, появилась линия для детей. Дочка подросла, стала заниматься лошадьми – появился шампунь для лошадей. Завела собачку – появилась линия для собак. Интересно, не правда ли?

Фаина – Фаина, по независящим от Kiehl’s причинам, поступление новинок в Россию отстает от графика их появления за рубежом. Увы, это реальность. Midnight Recovery Eyes пробовала лично, когда представители лаборатории демонстрировали новинку в Штатах, еще летом. Насыщенная текстура, легкий аромат, эффект после нанесения заметен практически сразу. Сама очень жду момента, когда это уникальное средство появится у нас. Ожидаем в следующем году в марте.

Ольга – Ольга, мы затевали акцию для того, чтобы получить объективную картину мира, спасибо, что зашли к нам и поделились впечатлениями. Уверяю Вас, что после акции, мы кое-что улучшим и кое над чем поработаем. Заходите проверить результаты через месяц, другой.

Ася – Ася, умывалка лосьон Centella Skin-Calming Facial Cleanser появится после 15 декабря! Приходите!

Маша – Маша, очень хочется видеть Вас снова, чтобы поприветствовать от души! Спасибо за наблюдения.

Наталья – Наталья, ждем вас снова в ГУМе. Уже отложили Вам Abyssine Eye Cream, Ultra Facial Cream и, конечно, маску Soothing Gel Masque. Это питательная маска, восстанавливает обезвоженную кожу, активно ее кожу. Абсолютный must have зимы. Еще ее можно тонким слоем нанести перед сном, а утром смыть водой (не лосьоном!).

Елена — дорогая Елена, наверное, в тот день, когда Вы нас посещали, случилось полнолуние или другое природный катаклизм. Очень прошу Вас заглянуть к нам снова. Вы пишете, что остались «формально» всем довольны, а нам хотелось бы, чтобы Вы, как и любой посетитель, уходили из Kiehl’s не просто довольными, а воодушевленными и парящими! На все 100%! Надеюсь, в следующий раз будет именно так! Пожалуйста, поделитесь с нами новыми впечатлениями на странице Kiehl’s на face book.

Светлана — Светлана, полюбившихся Вам консультантов в ГУМе зовут Лариса (брюнетка) и Наташа (блондинка). Будем очень рады видеть Вас снова!

Алла — Алла, благодарю за совершенные покупки. Как Вам нравится результат? Только что к нам пришла новинка – заполнитель морщин Deep Wrinkle Filler, хотела бы предложить Вам ознакомиться и попробовать. В мире это средство бьет все рекорды. Потому что действительно работает. Про проблему «наличия» консультантов в корнере ЦУМа знаем и работаем над этим!

Анастасия Казакова — Настя, сожалею, что никто из консультантов не смог с Вами пообщаться. Мне очень хочется, чтобы Вы узнали о Kiehl’s больше. Нам есть что рассказать! Позвольте пригласить Вас на индивидуальную консультацию. Если удобно, приходите в ЦУМ к консультанту Алене. Пожалуйста, сообщите через Яну, когда Вам было бы удобно. И спасибо за Ваше участие в проекте!

Катерина Родимова — Катерина, мы очень рады, что Вам так понравилось у нас! Спасибо Вам! Ждем Вас непременно снова.

Екатерина Ведерникова — Елена, приглашаем Вас на индивидуальную консультацию, расскажем про новинки, подберем необходимый уход. Обязательно приходите за огуречным лосьоном. Он уже ждем и спрашивает: «Где же Екатерина?» Хочет быстрее попасть к Вам. 🙂

Лера Shadow — Лера, спасибо за чудесный отзыв, мы счастливы, что справились с задачей, с нетерпением ждем Вас снова! Как я уже писала, у нас появилась новинка – заполнитель морщинок Deep Wrinkle Filler. Призываю попробовать! Не выбрасывайте использованные баночки, приносите к нам, мы предложим Вам комплементы от марки. И, конечно, надеюсь, что следующие продукты Вы продолжите покупать в Москве, а не вести из-за границы.

Марина Трофимова — Марина, большое спасибо за отзыв. Приняли к сведению комментарий про пробники, ведь в традиции Kiehl’s предлагать пробники всегда и каждому.

Эльвира Чабакаури — Эльвира, вашего «безупречного» консультанта-волшебника в «Весне» зовут Настя. Надеемся, что Вы снова к нам зайдете!

Дарья Ивакина — Дарья, ох ,и наделал ваш комментарий шуму! Мне очень не хотелось бы, чтобы у Вас сложилось о Kiehl’s неправильное представление. Kiehl’s – планета внимания и радушия. Пожалуйста, сообщите через Яну, когда Вам будет удобно посетить нас, чтобы мы предложили Вам подробную и обстоятельную консультацию. Думаю, Вам будет интересно заглянуть к нам в «Весну» или ЦУМ. Уверена, мы еще подружимся!

Настя Сураева — Настя, любопытные наблюдения, спасибо! Ума не приложу, откуда взялся терьерчик)) хотя мы в Kiehl’s собак любим, в американских магазинах даже продается линия для собак – шампунь и лосьон. Мы не против, если к нам заходят клиенты с животными. В наших магазинах всегда припасена миска для воды, если Вашему питомцу захочется пить.

Саша Алейникова — Саша, про проблему нехватки консультантов в ЦУМе знаем, уже очень скоро Вы увидите, что вопрос решен. Спасибо за слова похвалы в сторону консультантов ГУМа. Ждем Вас снова!

Надя и Оля — Надя и Оля, спасибо, что приняли участие и написали честный отзыв. Могу только склонить голову и повториться: в самом скором времени, буквально в ближайшие недели две, ЦУМ будет усилен консультантами. Руководство ЦУМа тоже в курсе этой проблемы. Стараемся все исправить в кротчайшие сроки!

Кира — Кира, спасибо за отзыв. Не знаю, о каких средствах идет речь, приглашаю Вас заглянуть к нам, надеюсь, интересующие пробники будут в наличии.

Эля — Эля, очень полезные комментарии о средствах. Спасибо! Рада, что все подошло и понравилось. Ждем в гости!

Татьяна Тулаева — Татьяна, большую серьезную новинку Rosa Artica планируем запустить уже в конце декабря. Это совершенно потрясающий насыщенный, богатый текстуры крем, нацеленный на регенерацию кожи. С момента запуска в Штатах моментально стал лидером продаж. У крема удивительная история – в его основе редкий цветок, выживающих в условиях вечной мерзлоты.

Анна Вернигорова — Анна, большое спасибо, что с такой тщательностью отнеслись к проекту и приняли участие! Расстроена, что у Вас не состоялось полноценного общения с консультантами. Очень хотела бы это исправить. Пожалуйста, приходите к нам в один из удобных дней на индивидуальную консультацию – в любой из приглянувшихся магазинов. Хотелось бы также узнать, какие у Вас впечатления от крема для глаз с авокадо Creamy Eye Treatment with Avоcаdo?

И, наконец, объявляю призеров нашей акции!

Это Анна, потому что отзыв человека, который знает индустрию изнутри, дорогого стоит!

Это Ольга , потому что отзыв человека, страдающего аллергией, для нас бесценен!

Это Катерина Назарова, потому что два отзыва, каждый из которых очень конструктивный и каждый явно продиктован желанием помочь и сделать мир лучше — это двойной труд. Вы разложили все по пунктам, прислушиваемся к каждому слову!

Это Катя, которая единственная опробовала опцию «позвони в корнер» и проверила, как работают наши консультанты «на расстоянии».

И, наконец, Елена — потому, что у человека, который потратил так много времени, обошел все три корнера и снабдил нас массой полезной информации, просто не должен остаться осадок, что он сделал это зря.

За подарками-миниатюрами и за призами-полноценными версиями мы всех участников акции приглашаем в наш корнер в ГУМ. Миниатюры можно будет получить, назвав свой имейл, уже начиная с завтрашнего дня (со второй его половины!). Полноценные наборы-призы будут в корнере, начиная с 28 ноября, с понедельника следующей недели.

Пожалуйста, продолжайте делиться с нами вашими наблюдениями, соображением, пожеланиями на нашей странице Facebook. В режиме on line мы предоставим Вам необходимые рекомендации и ответить на все вопросы.

Для нас эта акция дорога еще и тем, что мы вместе смогли помочь Наташе Воронициной. Надеюсь, что приобретенные Вами средства Kiehl’s помогут Вашей коже быть здоровой и неувядающей. Не правда ли, прекрасно помогать друг другу?..

PS от Бьютиинсайдера: Дорогие, кто хочет присоединиться к акции — вот тут рассказано о Наташе Вороницыной и даны координаты счета, на который можно отправить деньги. Для тех, кому легче перевести деньги через интернет — вот Яндекс-кошелек, которым пользоваться очень просто: Яндекс.Деньги 41001210177141

PS от Валентины Семановой:

Многие из Вас хотели бы узнать имена наших консультантов. С радостью представляю Вам наших добрых Помощников Покупателей.

Безусловная звезда ваших комментариев, «высокая и эффектная блондинка» из ГУМа – Наталья. Наталья долго жила в Италии, скорее всего ее легкий charment акцент родом с Пиренеев. Наташа – внимательная, открытая и отзывчивая, прекрасно знает предмет и очень любит свою марку. В прошлом Наташа профессиональный визажист, много работала с отечественными звездами и на телевидении.

Лариса – «брюнетка с азиатской внешностью», наш бессменный консультант ГУМа работает в Kiehl’s очень давно и по праву может считаться гуру наших магазинов. Лариса знает о средствах все и даже больше и часто подсказывает нам, какие продукты нужно выставить на авансцену в тот или иной погодный период, что лучше подкорректировать в ассортименте, что добавить, что убавить. Мы очень рады, что Лариса в 100% ваших писем снискала самые теплые отзывы. Лариса действительно большой профессионал.

Лена – обаятельная, ненавязчивая, в слепую ориентируется в ингредиентах и составах средств Kiehl’s. Уйти от Лены с пустыми руками практически не возможно. Обезоруживает белозубой улыбкой и широко распахнутыми глазами.

Настя – «черноволосая красотка», внимательная, радушная и солнечная консультант «Весны». Не было еще посетителя, который остался бы равнодушным, повстречавшись с Настей. Настю любит и стар, и млад: за знания и открытость, к ней часто заходят просто поболтать или поднять настроение. Не говоря уже о ее идеальном знании продукции, профессиональному чутью и советам в точку.

Ирина – мягкая, мгновенно располагающая к себе Ира с легкостью и почти родственной заботой помогает сориентироваться в море предложений Kiehl’s в «Весне». После общения с Ирой выходишь как после сеанса хорошего психолога, отбросив все заботы и хлопоты. Так что если вдруг мы застанем Вас болтающими с Ирой за жизнь, а в руках у вас будет чашка горячего чая, мы не удивимся.

Алена — наша «палочка-выручалочка» в ЦУМе. Пока в ЦУМе не пополнился штат (что произойдет в ближайшие недели. Ваши замечания ускорили процесс!), Алена справляется одна. Само очарование и обаяние, всегда с искренней улыбкой, готовая помочь и подсказать. Согласна с Вашими комментариями, что общаясь с Аленой, складывается впечатление, что разговариваешь с подружкой, которую давно знаешь и которой доверяешь.

Прошу любить и жаловать двух новых консультантов, которые приступили к работе в последние дни – Наталья (сейчас проходит стажировку) и Женя («Весна»).

Фото и информацию о них вы найдете на странице Kiehl’s на Facebook.

Будем рады видеть Вас снова! С нетерпением ждем Вас в Kiehl’s!