О чем говорят косметологи? Тийна Орасмяэ-Медер открывает тайны

Наш эксперт Тийна Орасмяэ-Медер рассказала, что косметологи на самом деле думают о клиентах и почему клиент не всегда прав.
Пост «Как найти своего косметолога» вызвал резонанс не только у читателей-клиентов, но и читателей-косметологов. (Правда, в комметариях в рукопашную они предпочли не вступать:) И наш эксперт, врач Тийна Орасмяэ-Медер, после 20 лет работы косметологом и общения с клиентами, с моей подачи рискнула высказать вслух то, о чем эти люди в белых халатах обычно говорят только между собой.

«Есть такой анекдот: «Расскажите о своей жизни в двух словах?» — «Всякое бывало». Мне всегда хочется так ответить, когда у меня спрашивают, каково это — работать косметологом? Каждый день встречаться с клиентами, выслушивать их, обсуждать проблемы, предлагать решения и снова выслушивать?

В нашей работе, как и в любой другой, бывают тяжелые моменты, бывают раздражающие, а бывают просто смешные. Многое зависит, конечно, от личного восприятия. Вы же знаете, один человек обидится на то, на что другой даже не обратит внимания. Впрочем, в нашей работе обидчивым не место.

У некоторых клиентов весьма своеобразное представление о том, что такое 19-00

Чем популярнее косметолог, тем меньше у него возможностей приспособиться к вашей непунктуальности. Начинающий специалист может с широкой улыбкой встретить опоздавшую на час клиентку, но если запись полная — ничего не поделаешь, допустимый максимум — 10 минут. Уговоры «а вдруг следующая тоже опоздает?!», «ну позвоните ей и попросите!», «я в следующий раз приду пораньше!» — раздражают, правда. Еще раздражают советы записывать клиентов так, чтобы между ними было «полчасика свободного времени». Дорогие, я начинала работать в 8-00 и заканчивала иногда в 23-00, на каждого клиента — полтора часа. Оставлять полчаса между клиентами? При условии приема 10 человек в день? То есть перейти на 20-тичасовой рабочий день? Или вместе десятерых принимать семерых?.. Но это минус мой доход. Еще отличный совет — «Поднимите цены!». Ну конечно, как будто я не знаю, что мне скажут, когда я это сделаю.

Приходить пораньше — отличная мысль. Но если вы приходите пораньше — пожалуйста, ну, пожалуйста, не скребитесь мышкой в дверь и не шепчите в замочную скважину «а я уже тут!». Администратор знает, когда и как меня предупредить. А ваш загадочный шепот только вызывает вопросы у клиента, который сейчас в кабинете — что, меня сейчас выгонят?!

И еще один момент. Случается нечасто, но уж когда случится…Помню, как в 12 ночи мы с администратором сидели в баре и ждали, пока клиентка покинет кабинет. Она собиралась в клуб, поэтому красилась и переодевалась. Почти час. Все это время мы не могли уйти домой.

Да, у меня тоже бывали ситуации, когда на меня справедливо обижались за то, что приходилось ждать или работать на два кабинета. Если вы меня сейчас читаете, дорогие — еще раз за это прошу прощения!

Некоторые клиенты уверены, что «вам все равно нечего делать».

С этим моментом сталкивались, я уверена, все, работающие в сервисе. «Почему вы работаете только три дня в неделю? А что вы делаете в остальное время?» — «А что вам стоит выйти в воскресенье? Ну что вы, дома сидеть будете, что ли?».. Нет, что вы — мы не сидим дома, мы, как куклы из театра, висим в шкафу, куда нас Карабас-Барабас вешает после рабочего дня.

Вишенка на торте: «Ыы что, в декрете сидеть собираетесь? Так приходите с колясочкой на работу, все равно ребенок спит, что вам в это время делать?» (Правду сказать, с обоими детьми я возвращалась на работу быстро.)

Я понимаю, что такие вещи говорят не со зла, а просто из-за того, что тебя воспринимают, как функцию, а не как человека. В хорошем настроении — это забавляет, в плохом — раздражает.

Некоторые клиенты уверены, что вы ходите только по маршруту «дом — косметический кабинет — дом».

Распространенное заблуждение, плавно вытекающее из предыдущего. Проявляется во фразе «А вы что здесь делаете?». Фраза произносится в любом месте, которое не является салоном или клиникой. Здороваешься с клиенткой в театре, она сначала смотрит неузнающим взглядом, а потом изрекает вот это.

Ну да, у косметологов есть одежда, кроме белого халата, свободное время и желание его провести не только в шкафу Карабаса. Это удивительный факт живой природы. Думаю, более молодые коллеги с этим сталкиваются реже, теперь как-то стало более принято общаться с клиентами вне работы, и соцсети делают свое дело по «демистификации косметолога». Но я в такие ситуации попадала не один раз.

Некоторые клиенты уверены, что косметические услуги должны раздаваться даром, в крайнем случае — «что б недорого».

Конечно, деньги — болезненный вопрос. Хорошо тем, кто работает в крупных клиниках и салонах — там все вопросы решаются на рецепции. Когда я начинала работать, было по-другому. Вопросы цены обсуждались с косметологом. Хочешь — не хочешь, приходилось этому учиться. Незабываемым был разговор с дамой, владелицей обувного бутика, о которой все знали — торгуется всегда. После консультации она мне сказала, что ей все очень нравится. Кроме цены, потому что она считает, что 50 долларов (да-да, в девяностые были такие цены) это много, но 20 она заплатить готова. Я попыталась воззвать к ее разуму, спросив, что она мне ответит, если я попрошу продать мне сапоги, которые стоят 500 долларов (как раз такие у них стояли тогда на витрине и я на них с тоской посматривала, проходя мимо) за 100? На это дама мне твердо ответила: « Это же сапоги! »

Вообще, оплата — вопрос обсуждаемый, но всем легче, когда это обсуждается спокойно. Иногда есть возможность сделать скидку. Но никому не нравится, когда говорят: «вы должны мне сделать скидку!»

Некоторые клиенты считают, что если они платят деньги, то «всегда прав»

Помню одну милейшую барышню, которая всегда была приятна, любезна и вежлива. Но однажды она пришла в салон, когда думала, что меня там нет. И так кричала на администратора, что кровь в жилах стыла. Как иногда бывает, она пришла не в свое время, и всем нам было ясно, что перепутала она, а не администратор. (Я помнила этот разговор, но она считала, что записывалась на другой день.) Обычно в таких ситуациях администраторы (да и все остальные) извиняются, даже зная, что они правы. Но тут администратору не дали шанса. Когда я вышла на шум, барышня снова превратилась в милую и вежливую. Администратор потом плакала.

Да, я это терпеть не могу. В конце концов, мы же цивилизованные люди. (В этот момент я вспомнила еще одну чудесную женщину, которая при известии о том, что придется подождать десять минут, разбила вазу об пол. Говорю же, всякое бывало:).

Некоторые клиенты, придя на прием, молчат, как партизаны

Кстати, дорогой соавтор Яна!:) Несколько удивляет, когда в ответ на простой вопрос: «Чем вы пользуетесь дома?», слышишь: «А вам зачем?» Вообще-то, если косметолог об этом не спрашивает прежде, чем к вам прикоснуться, он — непрофессионал. Вы же, дорогие все, чем только дома не пользуетесь. Может, у вас любимое оливковое масло для лица, а я вам буду пытаться сухость кожи лечить, а вы дома свою защитную мантию плавить. И крем La Mer может не сочетаться с тем, что делается в кабинете, не говоря уж о любимых многими ретиноидах. Есть две ситуации при первой встрече, которые косметолога заставляют тяжело вздохнуть. Первая — как раз вот эта, и называется «партизан на допросе». Клиент уходит от ответа, полон подозрений и кокетничает: «Как вы думаете, сколько мне лет? Сделайте мне то, что считаете нужным, а я решу, ходить к вам или нет». Вторая — «к нам пришел аспирант». Клиент достает из сумочки пачку распечаток, устраивается поудобнее и начинает допрос: «Что вы думаете о сиртуиновой косметике?..»

Почти все клиенты считают, что косметолог должен быть Королевой Красоты. Как минимум — принцессой.

Бывают и мелочи — кому-то они кажутся смешными, а кого-то всерьез обижают. Спрашивать косметолога «А почему вы себе сами такую процедуру не сделаете?» — довольно бестактно. У меня раз десять, не меньше, спрашивали, почему я не отшлифовала себе шрам на лбу. Да потому, что это мой лоб, мой шрам и моя жизнь, в которой мне он не мешает.

Спрашивать массажиста, который занимается коррекцией фигуры, «Почему вы сами не худеете?» — тоже лишнее, поверьте. Только наивные девочки считают, что косметолог это такой человек, который сначала себя превратит в идеал, а потом, в свободное от личной бьютификации время, займется клиентами.

Работа косметолога — прекрасная, приносящая много радости и дающая возможности для саморазвития. Я скучаю по своим клиентам. Да, так сложилась жизнь, что я теперь работаю с косметологами и волонтерами, но часто вспоминаю прекрасных женщин, для перечисления которых понадобится слишком много места. (И тут вспоминается любимое: «Это Лена! Помните меня?»:)

Но — бывало всякое, да. Хотя это были прекрасные двадцать лет».

Читайте также:

• Новая марка Meder Beauty Science для домашнего ухода. Говорит Тийна Орасмяэ-Медер
• Meder Beauty Science для проблемной кожи. Отзыв
• Как найти своего косметолога? Пять главных примет
• Ботокс для лица: отзывы, советы, опыт