Beauty Insider Magic Box: тревоги, уроки и радости

Друзья, основной накал стратей по продажам нашего первого Magic Box’а уже спал, но некоторые вопросы остались. А многие все еще волнуются, когда им доедут коробочки. Так как мы на 99% разрешили все проблемы с доставкой, решили выступить с отдельным постом.
Текст от Юли и Яны

1. Почему произошли задержки с почтой России?

Давайте мы для начала обозначим, как нам кажется, важный момент: никаких четких сроков отправки по Почте России мы изначально не писали. Мы в принципе не за этот вариант доставки, — иногда он слишком долгий, не всегда предсказуемый, и, главное, мы не можем контролировать его работу, а по факту перед вами за него приходится отвечать нам. Почему мы все-таки пошли на то, чтобы отправлять Почтой России? Честно? Потому что нам хотелось, чтобы возможность купить наш бокс все же была у любого человека, где бы он ни жил. Вчера мы отправили две коробочки в Норильск и одну на Камчатку — и это приятно -)

И в то же время: понимаем, что это наш прокол — нам нужно было указать хоть какие-то сроки. Вы ориентировались на сроки, которые мы написали для Boxberry, и свои ожидания строили на них. Учтем этот момент и исправимся в будущем. Сроки пропишем четкие!

Теперь к делу: проблема была чисто техническая. Не работала программа от Почты России, в которой можно заводить адреса на отправку. И эта проблема решалась не на нашей стороне полторы недели. К среде, 4 ноября, мы поняли, что так жить нельзя, и отправили партию в 100 коробок (это половина всех заказов по почте) от себя лично на Главпочтамте, который работает круглосуточно. (100 человек получат посылочки, где адреса написаны от руки — и будут наверняка знать, как мы провели День Народного Единства:) На самом деле мы не ропщем — общая работа отличный тимбилдинг, и #ктотожедолженделатьиэтуработу.) В четверг мы отвезли на почту вторую часть партии уже обычным путем, скоро разошлем по ней идентификаторы всем, кто их ждет.

В переписке с вами мы называли разные сроки отправки почтой — и они менялись. Это нормально — мы говорили вам то, что знали сами на момент задавания вами вопроса. Что нам программисты Почты России говорили — то и мы вам, в общем-то. А потом снова что-то менялось. Поэтому, пожалуйста, не надо упрекать нас «в ужасной лжи» и «страшном лицемерии». Надо просто понять, что, когда ситуация меняется и развивается по своим законам, — меняются и ответы, и сроки. В общем, перечитайте на досуге И-цзын, «Книгу перемен» — и вы нас поймете:)

Часть заказов по Москве на Почту России мы для скорости отправили курьером за свой счет. Не пугайтесь все, кто ждал Почту, а получил смс от Боксберри — ждите звонка курьера, если еще его не было. Мы пошли на это, чтобы вы все-таки скорее получили свои коробочки, а не из-за какого-то страшного злого умысла:) Если вас этот вариант категорически не устраивает — пишите, переделаем. Но тогда, плз, будьте готовы ждать.

В данный момент у половины команды (у Юли, у Юли!) есть огромное желание отказаться от Почты России навсегда и не видеть ее программное обеспечение больше никогда. Не знаем, что нас пока удерживает. Размышления серьезные -)

У вас есть серьезные аргументы в пользу Почты России при наличии других вариантов? Поделитесь!:) А от нас личная просьба: если решите заказывать в следующий раз, по возможности выбирайте другой сервис доставки. Это реально сэкономит кучу времени и нервов.

2. Почему невозможно понять статус заказа?

К сожалению, в процессе выяснилось, что система наша техническая несовершенна. В идеале всем должны были приходить письма о статусе заказа (и для этого не нужен личный кабинет) — но до многих они не доходили. Мы это будем решать, уж поверьте, первый вопрос, которым Юля займется лично, как только по коробочке N1 доразгребем все дела.

В то же время рассказать все, что можно, о вашем заказе могла Юля — по вашему запросу. Чем она и занималась, чтобы хоть как-то решить этот момент и снять стресс у многих -).

Немного Юлиной почты

3. «Я заказала коробочку 30 октября, сегодня 2 ноября, заказ до сих пор «в обработке». Вы плохо работаете!»

… А также вы ужасные негодяи, мерзавцы и отщепенцы, и дайте жалобную книгу!..%) Таких писем, к счастью, очень немного. Как мы и подозревали, подавляющее большинство людей, которые нас читают — замечательные, прекрасные, тактичные, вежливые и понимающие. От писем некоторых у Юли укрепилась вера в человечество -) Но все же хотелось бы прояснить один важный момент: мы — не интернет-магазин. Мы — сервис, продающий коробочки раз в несколько недель, и работаем несколько иначе.

В чем разница для вас в данном случае? В том, что мы не начинаем обрабатывать каждый заказ, как только получаем его, и не отправляем его индивидуально. Мы собираем партии и отправляем их по мере формирования достаточного количества заказов. Например, достаточная партия в Почту России сформировалась только к субботе, 31 октября, когда мы окончательно закрыли продажи (но мы бы отправили и поменьше партию раньше, если б технически могли).

В Боксберри наша первая партия уехала даже раньше на два дня, чем мы обещали, вслед за ней уехали вторая и третья с интервалом в несколько дней.

И да, мы все — от начала и до конца делаем сами, и думаем, что будем делать сами и впредь. Не столько потому, что отдавать что-то на аутсорс финансово затратно. В основном — потому, что для нас это важно, мы отвечаем и будем лично отвечать за все, и за наполнение нашей коробочки, и за ее состояние, и за ее отправку. Мы не мыслим глобальными категориями и не стремимся продавать 10 000 коробок в месяц, этот бизнес для нас — и для вас — должен быть в удовольствие. Иначе мы будем не мы, и читать нас будете не вы:)

В то же время — мы понимаем, что в основном все эти вопросы возникли из-за того, что мы (и вы) все это делаем в первый раз. Из-за огромного количества дублей заказов (у нас были девушки, которые делали, не разобравшись, по 6 заказов, а оплачивали только 1 и бросали свои 5 (а коробочка резервировалась в ожидании оплаты) — все это мы разгребали руками неделю) продажа и допродажа шли 7 дней.

В следующий раз продажи коробочки будут идти 1-2 суток, допродаж не будет и партии уедут всем одновременно — соответственно, не будет и половины этих вопросов. Перекрестимся, постучим по дереву, Юле по голове и сплюнем еще на всякий случай -))

А сроки в следующий раз пропишем четче.

4. «Я заказывала Боксберри, заказ выполнен, но мне не пришло никаких писем»

Все заказы в Боксберри можно отслеживать на самом сайте боксберри с момента попадания заказа к ним на склад. Это делается тут http://boxberry.ru/departure_track/ — просто вбивайте номер своего заказа. Информацию об этом мы разослали с половиной уведомлений об изменении статуса заказа и в следующий раз доработаем, чтобы она была более очевидна в письмах.

Смс и письмо от Боксберри вам придут, когда заказ можно будет уже забирать из ПВЗ (пункта выдачи заказов). Соответственно, если вы живете во Владивостоке, куда заказ едет 7 дней, то смс вам придет не раньше, чем через неделю после отправки.

Заказы хранятся в ПВЗ 7 календарных дней. Если вы не успеваете забрать заказ за этот срок, пишите письмо на light10@yandex.ru с указанием номера заказа и даты, до которой нужно продлить хранение.

5. «Мне пришло письмо «Заказ выполнен», а в Боксберри он не отслеживается»

Или, как вариант, ваш заказ на Боксберри слишком долго висит «в обработке». Обычно это бывает по следующим причинам:

1. При заказе вы ввели номер телефона с лишними символами (скобочки, пробелы, тире). Из-за этого автоматом он в Боксберри не ушел и требует ручной обработки. В следующий раз мы уберем возможность ввести номер телефона неправильно.
2. Вы указали при заказе неверный ID пункта выдачи заказа — возможно, вы вбивали его руками, а может, что-то сбоило. Но ситуация аналогична по обработке пункту 1.
3. Вы указали верный ID пункта выдачи заказа — но с ним что-то произошло. Некоторые ПВЗ у Боксберри закрылись, данные об этом они поменять не успели.
4. Вы выбрали доставку Босберри в Калининград. К сожалению, только в процессе выяснилось, что косметику Боксберри в Калининград не отправляет, так как там она должна проходить таможню — а они на себя это не берут. Мы сменили этим заказам отправку на Почту России.

В данный момент мы разгребли все заказы на 99% (1% оставляю на случай человеческих ошибок, которые всегда возможны).

6. Заказ подвис «На удержании»

«На удержании» в данный момент означает, что оплата по вашему заказу не поступила. Такие заказы мы уже по сути считаем отмененными, но не ставим им такой статус, потому что всякое бывает — тут вот недавно банковский платеж от девушки пришел, который мы 8 дней ждали -)

7. Вы все прочитали, но так и не поняли, что конкретно с вашим заказом.

Пишите Юле на light10@yandex.ru. Бывают и редкие уникальные случаи -)

8. И главный вопрос: будет ли подписка? Как поймать следующую коробочку?

Друзья, подписки — не будет. Понимаем, что это удобнее, но у нас есть серьезное возражение. Для нас на первом месте — качество состава. Собрать хороший состав каждые 4 недели — сложно, хотя мы и планируем попробовать -). Но наше основное дело — вести блог, оно нам очень нравится. Поэтому мы не планируем называть никаких четких сроков по появлению коробочек в продаже.

Правда, можем намекнуть, что следующая будет через месяц, и она будет не просто крутая, а особенная ;).

PS. Все предложения, замечания и прочие мысли по поводу коробочек и организации работы — пишите здесь. Обсуждать состав коробочек будем в отдельном посте, который мы скоро вывесим. Там будет много полезной информации, — и там же мы хотим услышать ваши впечатления от уже опробованных средств и пожелания на будущее.

PSS. Мы еще вот что хотели сказать всем, кто особенно волнуется по поводу сроков. Дорогие, коробочки с косметикой — это все-таки приятный сюрприз, хотя и за ваши деньги:) Но не хлеб, не молоко, не лекарство. Если почта опаздывает, если хотелось получить вчера — а получается только послезавтра, это не повод, чтобы переживать. Иначе и послезавтра радости не случится. Коробка придет — а вспоминать вы будете только свои негативные эмоции. Оно вам надо, дорогие?:)