Консультанты «Л’Этуаль» — о себе и своей работе
Во время ежегодной конференции «Л’Этуаль» в Париже Лена Коренькова поговорила с консультантами сети. И узнала, почему они считают, что продавать помады и ароматы лучше, чем составлять бухгалтерские отчеты или, например, оформлять туристические путевки.
Четыре года назад руководство сети магазинов «Л’Этуаль» в качестве эксперимента отправило сотрудников на обучение в Париж. Это должна была быть мотивирующая рабочая поездка на пять дней. Тренеры порядка 20 брендов рассказывали о новостях и новинках следующего года (Юля в режиме почти online вела репортаж из конференц-зала: день ухода за кожей и день макияжа).
Если верить Константину Бойко, директору департамента обучения и подбора персонала, от результатов обалдели все🙂 Девочки – потому что до последнего не верили, что окажутся в Париже (многие были за границей впервые). Организаторы – от того, что им удалось провести такую масштабную конференцию в другом городе, другой стране, и еще для нескольких тысяч человек. Оцените логистику: Астрахань, Мордовия, Сахалин – в Париж полетели ВСЕ. И условия. Не надо быть любимчиком заведующего или заведующего заведующего: срок работы не меньше года, отсутствие отгулов и больничных больше, чем на 14 дней.
На эффективности и стабильности команды проект «Париж» отразился положительно. Не дураки же, в самом деле, «Л’Этуаль», чтобы в годы кризиса нести такие расходы:)
Этим летом на теперь уже ежегодную конференцию «Л’Этуаль» во Францию прилетели 3600 консультантов из 230 городов. Девять групп по четыреста человек:
В форме, которую им, между прочим, обещали год назад:
Вместе с ними: два десятка тренинг-директоров.
Угадаете по тренчу, какую марку представляет эта леди?
Один генеральный директор с очень длинными и очень красивыми ногами.
Татьяна Володина, генеральный директор сети магазинов «Л’этуаль».
Один чрезвычайно серьезный директор департамента обучения и подбора персонала.
И «чуть-чуть» организаторов:
В общем, зачем компания вкладывается в такие дорогостоящие поездки, мы, вроде бы, выяснили. Но на волне #чемуихучатвпарижах и #ктоэтилюди, я решила узнать – а действительно, кто? Зачем консультантам «Л’Этуаль», собственно, «Л’Этуаль», и Париж, и вот это все. Вы спрашивали, кто те люди, которые отправились во Францию в четвертый раз – мы отвечаем.
Итого: четыре сотрудника, выбранные наугад, тет-а-тет, диктофон. Ноль директоров с кнутом или пряником за спиной (я проверяла).
Владимир Говорин (Барнаул, Алтайский край)
Работает в «Л’Этуаль»: 5 лет
Я не считаю, что выбрал странную профессию: после школы я пошел учиться на повара-кондитера, хотел творить кулинарные шедевры. Работа по специальности меня не впечатлила. Торты были прекрасны, но не слишком общительны. В торговом центре, где я работал продавцом (к тому времени у меня был опыт в продажах одежды, пищевых продуктов и всяческих других товаров), открылся «Л’Этуаль». Меня удивило, что из него выходили женщины с хорошим настроением и прямой осанкой. Я решил, хочу так же — чтобы люди улыбались.
Утром я иду на работу, как в театр, переодеваюсь в костюм форму, артистичным жестом подношу блоттер, играю Холдена Колфилда или Ланселота – в зависимости от того, кто передо мной стоит. Так что я еще и психолог.
Быть мужчиной-консультантом непросто. Не любая девушка готова довериться моему совету: «Как вы можете рекомендовать мне помаду, вы же не женщина?»
С другой стороны, это преимущество: женщины охотно интересуются мужским мнением при выборе аромата. И доверяют моим комплиментам больше, чем если бы услышали их от консультанта-девушки.
Сам я не крашу ресницы и губы:) Но хорошую тушь посоветую запросто. Спрашиваете, в чем разница Chanel и Shiseido? Если коротко — во всем) Скажите, какой эффект вы хотели бы получить: объем, длина, накладные ресницы? И, кстати, какую кисточку предпочитаете?
Я люблю ароматы Dior и Bvlgari, правда, не могу носить на работу Homme Intense (он слишком «громкий» и отвлекает внимание). Поэтому на каждый день выбираю Dior Homme Colonge или Bvlgari Aqua Pour Homme Marine.
В торговом зале могут одновременно работать консультанты «Л’Этуаль» и эксперты, которые направлены отдельными марками. Разница между нами в следующем: я могу рассказать обо всем ассортименте и вручить миниатюры любых брендов. Эксперт марки консультирует и дарит миниатюры исключительно своего .
Мы, консультанты, саше для клиентов себе не оставляем. Как минимум потому, что получаем достаточно новинок на ознакомление. Наличие или отсутствие миниатюр зависит от того, в каком количестве они поступили в сеть. Марки, которые понимают, как важна возможность протестировать перед покупкой текстуру, отдушку, реакцию кожи, отгружают как можно больше.
В соцсетях я читаю порой жалобы «Мне положили Clarins, а я хотел Chanel». Но что, если у меня нет Chanel? Или я знаю, что у вас сухая кожа, а в наличии два вида миниатюр – крем для жирной и аромат. Логично предложить вам второй, разве нет?
Для меня самые строгие эксперты по косметике — мама, сестра и племянница. Я помогаю им подобрать средства и жду от них честные отзывы. Клиентов прошу о том же. Если средство не подошло, это не значит, что я плохой эксперт и дал провальную рекомендацию. Значит, это не ваш продукт, что совершенно нормально, так случается.
Из поездки я везу парфюмированное мыло маме и сестре. Не брендовое, а местное, французское. Надеюсь, они обрадуются.
Татьяна Захарова (Санкт-Петербург, «Мега Дыбенко»)
Работает в «Л’Этуаль»: 6 лет
Я случайно оказалась в бьюти: окончила университет по специальности «Сервис и туризм» в Кирове, переехала в Питер, работала в турагентстве и вдруг подумала, зачем себя обманывать? У меня не шли иностранные языки, а отправить человека в Марокко «на завтраки» вместо ОАЭ «полный пансион» не входило в мои планы. Зато я обожала косметику, ходила в «Рив Гош» и «Л’Этуаль», как к себе домой. Теперь там действительно, можно сказать, мой дом.
Раньше я не чувствовала себя бьюти-консультантом: одно дело – любить косметику, другое – рекомендовать. Тогда у меня было недостаточно опыта. Сейчас я меньше волнуюсь, и мне нравится, когда клиенты возвращаются и рассказывают, как им помогли мои советы.
Я прихожу на работу в 9:30 и первым делом крашусь, потому что консультант по красоте должен соответствовать. Потом протираю пыль и расставляю товар на стенде Dolce & Gabbana. Каждый консультант в торговом зале отвечает за порядок у конкретной марки.
В будние дни в магазине работает 8-10 человек, на выходных и распродажах — 15-16. Консультантов обычно хватает на всех клиентов. Во время праздничных распродаж сотрудники офиса тоже выходят на работу.
Я читаю о средствах, которые продают сети-конкуренты, потому что часто покупатели приходят с просьбой предложить аналог.
Не люблю клиентов, которые демонстративно не идут на контакт. Делают вид, что не слышат тебя и отправляются ходить одни по залу.
У всех сотрудников есть доступ к обучающему онлайн-порталу «Л’Этуаль». На нем регулярно появляются презентации, релизы, видео. Каждый консультант обязан следить за новостями. Изучил презентацию – прошел тест. Если систематически не выполняешь, значит не перейдешь на более высокий «разряд» и не получишь более высокий оклад. Офлайн-обучение проводится около трех раз в год.
Мой мастхэв – тушь Л’Этуаль selection Premiere Geniale Longue №722 зеленого оттенка. Она подкручивает, придает объем и меняет цвет глаз. Если что, мне не платили, чтобы я это сказала -)
«Высокий сезон» продаж продолжается с сентября по апрель, обстановка в это время бывает напряженная. Поездка в Париж накануне приходится очень кстати. Я тут в четвертый раз. Помню, когда поехала впервые, меня настолько впечатлила Франция, что я через месяц вернулась сюда в отпуск.
Мне нравится парижские Sephora: консультанты не напряжены, улыбаются, пританцовывают. Хочу, чтобы у нас было так же!
Ольга Голышева (Кострома, Нижегородский регион)
Работает в «Л’Этуаль»: 8 лет
В университете я изучала экономику, но до работы по специальности не дошла. А дошла до «Л’Этуаля» студенткой пятого курса. Когда была продавцом-консультантом, постоянно хотела накрасить покупательниц. Нашла курсы по макияжу и теперь работаю визажистом во всех четырех магазинах города.
Жаль, что покупателям нельзя доставать декоративную косметику из ящиков-накопителей, встроенных в стенды, это было бы удобно и им, и нам, консультантам. Но такое правило.
Экспресс-макияж обязателен для всех клиентов: думаете, косметику возьмут и купят просто так?) В нашем городе женщины мало красятся. Если не показать, как косметика смотрится на лице и как правильно её наносить, кто же её купит?
Постоянные клиентки звонят мне с вопросом, в каком я сегодня магазине, и едут туда. Если мы подобрали тени, а их нет в наличии (только тестер) – ждут, когда я окажусь в магазине, где они есть. Наверное, моему выбору доверяют из-за того, что я восемь лет работаю в «Л’Этуаль». Дольше – только заведующая.
Мои любимые марки декоративной косметики: L’Oreal Paris, Artdeco, Л’Этуаль Selection, Clinique, Shiseido. По ароматам – Dior и Chanel. Очень хотела вторую «Молекулу» и мне, наконец, её привезли.
Я не читаю блоги, нет времени. У меня ребенок, и работаю я почти каждый день.
Хочу, чтобы в нашем «Л’Этуаль» появилcя Nars. Говорят, у марки хорошее качество.
Нам редко привозят лимитированные коллекции. Точнее, почти никогда. Тестеры приходят, а сами средства – нет. Клиентки расстраиваются. Те, у кого есть возможность, ездят в соседние города. Генеральный директор «Л’Этуаль» Татьяна Володина обещает, что скоро во всех магазинах появятся аппараты для заказа средств онлайн — и их потом привезут вам в магазин. Ждем!
Юля Павлова (Вологда)
Работает в «Л’Этуаль»: 9 лет
Мне 30 лет, и почти 10 из них я работаю в «Л’Этуаль». Можно сказать, выросла вместе с магазином.
Подруга пошла устраиваться на работу и предложила: «А пойдем вместе». Я была стеснительной, на сто процентов была уверена, что с таким большим конкурсом меня не возьмут. Но почему-то взяли. Довольно быстро я сообразила, что здесь можно неплохо зарабатывать. С 18 лет я жила одна, и деньги были очень нужны.
Не знаю, как я на это решилась: после экономического факультета меня могли принять на должность бухгалтера в Департамент образования. Что ж, рискнула и не проиграла. Последние пять лет я работаю заведующей магазином.
Тот, кто пришел с жалобой, обычно выходит нашим постоянным клиентом. Частый случай: мужчина подарил женщине, например, Chanel № 5, она духами попользовалась и принесла. Не подошел аромат, верните деньги. Приходится деликатно объяснять, что по закону это невозможно. Но конструктивную критику мы слышим и находим решение, которое устроило бы обе стороны.
Десять лет назад в магазине играла «случайная» музыка, а теперь – «Радио «Л’Этуаль». Нажал кнопку – заиграла мелодия, одна для Вологды, Челябинска, Казани или Москвы. Мерчендайзинг стал строже. Раньше я приходила на работу и думала: » Поставлю DSquared2 туда, Dior оставим здесь». Сейчас марки расставлены по алфавиту.
Восемь лет назад мы ставили сценки и организовывали показы мод на «клиентские дни». Вологда – маленький город. Большинство клиентов мы знали (и сейчас знаем) по имени. Вот зашла Тамара Васильевна, или Вера Николаевна сказала, что сейчас зайдет её сын. Идею организовать «самодельные» клиентские дни подала заведующая. Мы пекли угощения, переодевались. Сейчас у нас не бывает клиентских дней, никаких. Жаль. Центральный офис не организует, и наш «кружок самодеятельности» закрыли.
Я начала по-другому выглядеть, когда стала заведующей магазина. В юности я обожала фенечки и одежду с индийскими мотивами. Но на конференцию с фенечками не придешь. А вот от кед не откажусь ни за что!
У меня дома собрана «библиотека ароматов», каждый из тех, что продается у нас в магазине, узнаю с закрытыми глазами.
Мне нравится импровизировать, например, заходит женщина с яркой помадой, а я чувствую, что она ей не идет. Предлагаю попробовать другую. Женщина сначала удивляется, как, ведь она такие не носила. Потом хватает и счастливая торопится к кассе. Здорово ведь!
Мы ждем реконструкцию. Магазину, в котором я сейчас работаю, шесть лет. У нас нет телевизоров, современного освещения, нишевых ароматов, нет в штате визажиста. Неделю назад открылся «Рив Гош»: красивый, свежий, яркий. Но все змейкой возвращаются к нам, потому что таких цен и опытного персонала там нет. Татьяна Володина рассказывала, что у всех магазинов скоро будет новый дизайн и оборудование. Ждем New Luxury. Очень!
P.S. Читательница, которая победила в нашем конкурсе и отправилась в Париж с «Л’Этуаль», неожиданно задумалась о смене работы:)
Юля Ушакова с видеоблогерами Lizaonair и Estonianna.
А вы замечаете, что магазины «Л’Этуаль» меняются в лучшую сторону?
Читайте также:
(Пока оценок нет)
Загрузка...
Комментировать
112
