Чему учат консультантов в Л’Этуаль? Личный опыт

Настя Сураева решила неделю постоять за прилавком и вместе с другими — настоящими — стажерами-консультантами неделю ходила на тренинги. Теперь она точно знает, чему их там учат и разрешается ли им произносить фразу «как вам помочь?»

Почему я решила поработать консультантом?

На самом деле, в первую очередь — ради себя самой. Мне интересно выйти из зоны комфорта и немного там погулять. Я работаю 10 лет: 7 — в офисе, почти 3 — из дома. И все время сижу за ноутбоком. Как работают на ногах, — не представляю. Точнее, догадываюсь, что это сложно, но хочется проверить, насколько. Еще меньше я представляю, как работать с людьми. Нет, я общаюсь с коллегами-партнерами, но это же не сравнить с потоком в косметическом магазине! С незнакомым человеком я готова заговорить, только если я заблудилась в лесу, а он — первый, кого я встретила за три дня скитаний, и у него есть вода и еда (а у меня давно нет).

Вторая причина — понять, почему мы (под «мы» понимаю всех покупателей) всегда или почти всегда недовольны «ими» (под «ими» понимаю сами знаете кого). Но ведь на самом деле, средний уровень бьюти-прошаренности консов в любой из трех известных сетей — ну-у-у, так себе. Действительно прекрасных я — за все годы моего косметического шопинга — встречала раз 5. И мне всегда было интересно: почему это так? Набирают не тех? Плохо учат? Мало платят?..

И вот же он, мой шанс это выяснить!

Кого берут в космонавты?

Тут ничего необычного. Вакансии размещены на всех известных сайтах. Зарплата, как я и предполагала, — 30-40 тысяч (в Москве). Цифра, указанная в описании — фикс, ниже которого быть не может. Сверху добавляются проценты от продаж. Фиксированная часть зависит от конкретного магазина. Например, в Атриуме — 40 000 рублей.

Деньги — средние по рынку. Консультант в «МВидео» или «Levi’s» зарабатывает столько же. В косметическом же «Золотом Яблоке» — тоже.

В регионах — меньше:

Собеседование проходит в два этапа. Первый — в офисе Л’Этуаль — проводит менеджер по подбору персонала. Если все ок, кандидат едет знакомиться с директором магазина, в котором будет работать. Поток, кстати, внушительный. Живую очередь из желающих устроиться на работу я наблюдала все пять дней, пока длился мой тренинг. Берут всех, кроме, пожалуй, тех, кто категорически не способен общаться с людьми.

Как проходит обучение?

После собеседования консультант сразу (!) выходит на работу в магазин. Можно подумать: «Ой-ой, как же так, как можно человека сразу кидать в пекло?!» Но на самом деле, это обычная практика. В какой-нибудь условный магазин, где продаются не помады, а, скажем, ботинки, консультант тоже выходит «вотпрямщас», а уже потом разбирается, чем «лоферы», отличаются от «оксфордов», а замша — от нубука.

Параллельно с работой новобранец в течение месяца посещает обучающие тренинги. Первый этап — 5 базовых тренингов (на них я и ходила). Вводный курс — о сети в целом, о представленных марках, о стандартах обслуживания и об этом вот всем. Затем день — на декоративную косметику, день — на уход, день — ароматы и, наконец, техника продаж.(Консультантов парфюмерного отдела Scent Bibliotheque учат дольше — полтора месяца, и зарплата у них выше — 60 000 руб. в Москве). До того момента, пока человек все прослушает и сдаст экзамен, он, строго говоря, еще не консультант, а стажер. Но покупателю, конечно, эти тонкости неведомы и неинтересны: раз ты тут стоишь, значит, должен все знать. Не в этом ли одна из причин, что «мы» часто бываем «ими» недовольны? Ждем от человека, например, что он покажет нам все имеющиеся варианты «стойких, но увлажняющих помад с глиттером, но без шиммера». А он, может, вообще улавливает в этом запросе только одно знакомое слово — «помада»?..

На обучение консультаны-стажеры ходят в свободное время. Как рабочее оно не засчитывается. Также «в свободное» время можно заняться самообразованием и поизучать материалы на внутреннем портале Л’Этуаль. На данный момент там 287 тренингов (и общих, и по конкретным маркам), — в общем, есть чем заняться.

Дальше вас ждут углубленные тренинги по тем же дисциплинам — макияжу, уходу, парфюмерии и продажам. Поскольку везде постоянно появляется что-то новенькое, консультант учится постоянно.

Ну и, раз уж мы заговорили про свободное время. Я посещала тренинги всю неделю, каждый день, с 10-00 до 18-00. И пока я училась, у меня его не было вообще. С утра я писала в наш общий чатик, как я страдаю, потому что рано встала, а вечером — как я ничего не могу, потому что только приехала, а уже так поздно, ай-ай-ай. И это вопрос не к графику обучения, который абсолютно стандартный (10-18), а к тому, что я абсолютно отвыкла ездить в час пик. Расскажи это шахтерам, ага.

Чему и как тут учат?

По структуре тренинги по уходу, макияжу и парфюмерии похожи. Все три базовые и, понятное дело, рассчитаны не на бьютиголиков, а на человека, который пришел с улицы и не знает про косметику ничего или знает мало.

Сначала рассказывают историю. Прямо настоящую историю, с древних времен: что и как использовали люди в качестве косметики в эпоху палеолита? И знаете ли вы, например, что в эпоху барокко (Европа, XVII-XVIII века) они делали накладные брови из шкур крыс? Я не знала, а вот оно как (0_о). Не вполне понимаю, как можно применить эти сведения, помогая подобрать клиентке карандаш для бровей, но для общего развития полезно.

Дальше разбирают категории средств и рассказывают методику подбора продуктов для конкретного покупателя. Объясняют все внятно и подробно, хотя, опять же, на базовом уровне. Но этого достаточно, чтобы новобранец-консультант не продал вам матирующий крем вместо увлажняющего и помог найти тональный с той степенью покрытия, которая вам необходима.

Предвижу комментарии : «А мне попался консультант, который не знал, что такое кушон», «А мне пытались продать скраб от целлюлита вместо крема от прыщей». Верю, но тут уже дело в конкретном человеке, который не умеет слушать и запоминать. Плюс ассортимент марок придется выучить самостоятельно, чтобы знать, куда бежать за сывороткой с гиалуронкой, а куда — за водостойкой подводкой. Но преподы в этом не виноваты точно:) Тренер, которая вела обучение по уходу за кожей и технике продаж, работает в компании 14 (или 17, не запомнила сколько конкретно, но очень долго) лет. И начинала с должности консультанта, которым и была первые лет 8, или 7 или 9 (цифры не мой конек, да).

За партами со мной сидят самые разные люди. Я почему-то думала, что консами идут работать исключительно студенты, оказалось — нет. Женщин 40+ как минимум половина из присутствующих. Но и совсем дети тоже есть. Одна девочка, которой на вид больше 18 лет не дашь, уже успела поработать в колл-центре Тинькофф-банка. Говорит, что после того, как ей пришлось обзванивать клиентов 1 января и спрашивать, почему они решили отказаться от услуг банка, никакой покупатель ей не страшен.

Техника продаж: только не спрашивайте про обезьян!

Этот тренинг для меня был интереснее предыдущих, потому что про продажи я не знаю ничего. И консультанта, который смог продать мне то, что я не планировала купить, встретила всего раз. (И то это был не совсем консультант, а, думаю, многим тут известная Агнесса, бывший визажист бьюти-бутика Chanel в «Модном сезоне». Я как-то пришла туда за одним лаком, а ушла с практически полной осенней коллекцией.)

Чему тут учат?

Ну, например, как начать диалог с покупателем. Да, консультант должен попробовать это сделать, даже если вам кажется, что у вас на лице большими буквами написано: «Не приближайся! Убью!» По стандартам Л’Этуаль, к вам должны подойти в течение 7 минут после того, как вы зашли в магазин. (Хотя мне кажется, тут работает некий магазинно-косметический закон Мерфи. Если тебе надо быстро найти что-то конкретное и бежать дальше, тебе никто не поможет найти это самое «что-то». Зато если надо скоротать время до встречи, и ты бесцельно шляешься по магазину час — тебя непременно заметят и наперебой будут предлагать что-нибудь «очень нужное». Три раза за 5 минут, ага.)

Регламентировано даже приветствие: «здравствуйте» можно говорить весь день, «доброе утро» — до 12 дня, с 12-00 до 18-00 — «добрый день», после 18-00 — «добрый вечер».

То, как консультант начнет с вами разговор, зависит от того, в какой ситуации он к вам подошел. Если вы только переступили порог, то подходящая фраза — «что вас интересует?». А если вы уже смотрите тушь, логичнее обратить внимание на плюсы этой конкретной туши. Говорить набившее оскомину «чем вам помочь?» категорически нельзя. (Почему они ее все-таки произносят? Думаю, по той же причине, по которой человек, которого просят не думать об обезьянах, начинает думать о них беспрерывно:)

Еще нельзя спрашивать про бюджет. Точнее, можно, но только в том случае, если покупатель сказал, что ищет подарок. Если человек выбирает для себя, то, узнав какими брендами он пользовался раньше, надо понять, предлагать ли ему карандаш для глаз за 200 рублей или за 2000. А при выборе ухода нельзя спрашивать, какой тип кожи: 90% покупателей его не знают. Обидятся, испугаются и убегут. Нужно узнать проблемы, которые человека беспокоят (жирный блеск? сухость? пигментация? морщины?), и ориентироваться на это.

Вопросы, которые консультант вам задает, не регламентированы до последней точки, но воронка должна быть всегда. Если покупатель говорит «мне нужна тушь», консультант должен задать 5-7 вопросов, после которых сможет предложить 2-3 средства, которые будут отвечать цели. Идеальный диалог (очень упрощенный) относительно этой туши будет выглядеть так:

• Что вы ищете?
• Я ищу тушь. (Консультант может предложить 100 вариантов)
• Какой эффект вы хотите получить?
• Объем. (Осталось 50 вариантов, потому что удлиняющие отпали)
• Какие туши вы уже пробовали?
• Estee Lauder и Lancome. (Осталось 25, можно не предлагать масс-маркет)
• Вам нужна водостойкая тушь?
• Нет. (Осталось 20 неводостойких)
• Вам нравятся силиконовые или классические щеточки?
• Нет, нет, только не силиконовая, люблю обычные. (Остается 10)

Дальше хороший консультант, вероятно, сузил бы выбор еще, а я уже предложила бы тушь Clarins. И, кстати, в голове всегда надо держать запасной вариант, потому что покупатель может спросить: «А почему Clarins-то, они вам доплачивают?!»

Вообще, тренинг довольно здравый. Я ожидала, что будут рассказывать, как продать то, что человеку не нужно (и желательно тысяч на 50). Оказалось, продать на 50 тысяч всегда хорошо, но покупатель не должен разочароваться, когда придет домой и всем этим намажется. Разочаруется — не вернется. Вообще, неоднократно повторяется, что консультант присутствует в магазине, чтобы помочь, и что ни в коем случае не надо ориентироваться на внешний вид покупателя и делать на этом основании выводы относительно его платежеспособности. (Хотя сейчас с этим стало вроде получше, по крайней мере я давно не сталкивалась с «для вас это дорого», хотя я тот еще любитель походить по магазинам в домашнем. И, кстати, тогда, когда я на это еще напарывалась, это случалось не в более-менее демократичных местах, а в ЦУМе.)

…А на переменках консы-стажеры обсуждают, что неудивительно, покупателей. Примерно так же студенты-медики говорят про больных: им все интересно, и хочется почувствовать себя в теме. Вот какая-то женщина пришла за тушью за 200 рублей, а в итоге купила крем и сыворотку Chanel Sublimage! Вот удача! А вот один мужчина покупал два одинаковых аромата для жены и для… ну-у, не жены. Чтобы не палиться, да, что пахнет чужими духами. Хитро! А у меня была пара, он и она, долго бродили между полками, а потом женщина сказала, что я явно хочу увести у нее мужа и зачем вообще я на него смотрю.

Я слушаю эти разговоры, и мне интересно — что я буду рассказывать о покупателях после своей недели «в полях»?:)

Что я поняла?

В первую очередь, что поняла я не все, и надеюсь с этим разобраться, когда пойду работать в магазин. Мне было сложновато абстрагироваться от того, что я знаю, и представить себя человеком, который пришел учиться с нуля. Периодически я откровенно скучала, — когда рассказывали про разновидности баз под макияж или о том, как устроена человеческая кожа. Но признаю, что рассказывать это необходимо. Все-таки мой уровень погружения в тему (тут следуют извинения) сильно выше, чем у среднего человека, который пришел устраиваться на работу.

Еще я поняла, что 90 % успеха продаж зависит от самого консультанта. На тренингах рассказывают теорию, но изучать ассортимент придется самому. Основы — это, конечно, хорошо, но если ты не знаешь, где конкретно в твоем магазине стоит антицеллюлитный скраб, и у каких марок он есть — ничего не получится.

И, хотя я еще не вышла в магазин, мне уже кажется, это офигенно тяжело. Например, с подбором объемной туши я бы справилась, потому что сама ими пользуюсь и слежу за новинками, а вот с матирующей базой — затупила. А ассортимент же еще и меняется постоянно! Я раньше думала: «Ну как можно не знать, что у Chanel выходит такая-то лимитка»? Теперь понимаю: вряд ли, отработав 12 часов, ты пойдешь гуглить в свободное время, что и у кого там выходит. Догадываюсь, что для этого и проводятся тренинги по маркам, но за всем не уследишь.

Вопросы у меня остались. Но я постараюсь все выяснить, пока буду работать. И, кстати про работать: пробовать себя в роли консультанта я буду в магазине Л’Этуаль (Большая Садовая ул., 3 стр.1), с 13 по 17 ноября.Так что приходите!