Как раздают пробники в «Л’Этуаль», и куда жаловаться на охранников? Заметки инсайдера

Поработав консультантом в «Л’Этуаль», Настя Сураева нашла ответы на самые острые вопросы о том, как там все устроено. Да-да, и насчет пробников — тоже.

Я давно хотела поработать в «Л’Этуаль» — пусть недолго, но по-настоящему, чтобы увидеть всю эту кухню изнутри. Так сильно хотела, что была готова вставать в 6 утра, чтобы пройти недельное обучение, которое «Л’Этуаль» проводит для консультантов-новобранцев.

И вот, после этого тренинга и последовавшего за ним экзамена, меня наконец-то пустили в «поля». Я работала в «Л’Этуаль на Большой Садовой. Его недавно реконструировали, но вообще-то это один из первых магазинов сети. Можно сказать, исторический. Правда, работала я там всего 5 дней, но все же. О том, как я стояла за прилавком, сильно ли у меня болели ноги (и голова), много ли я продала и что по этому поводу поняла, расскажу в следующей части.

Тут — ответы на самые популярные вопросы из комментариев к прошлому посту, которые я постаралась выяснить в процессе своей краткосрочной разведки боем.

«Мне не дали пробник! Как их вообще там раздают?! — Да все воруют консы, ясен пень!»

Тема, которая традиционно вызывает больше всего вопросов и недовольства. У меня сложилось ощущение, будто когда-то всем насыпали пробники ведрами, и вдруг внезапно перестали. Ну, не знаю. Мне лично ни разу не отсыпали ни то что ведра, — даже ведерочка. Давали какие-то сашетки с ароматами, максимум — 5 мл. не очень нужного крема. А я покупаю косметос в больших количествах уже больше десяти лет, в основном — во флагманских магазинах всех трех известных сетей. И — ничегошеньки. Даже с большими покупками семплы горстями мне не вручали ни разу. За границей, кстати, тоже. (Исключение — сайт американской Sephora, но там заранее объявляют: купи на 100 баксов — получи 10 миниатюр. Или обменяй на них накопившиеся баллы.)

В «Л’Этуаль» система такая. Парфюмерные пробники должны давать при покупке от 1500 рублей на кассе, а уходовые пробники выдает консультант в зале, если поговорит с вами и поймет, что они вам интересны и нужны. Нет правила «за покупку на 1500 рублей — саше парфюма, а за покупку на 15 000 рублей — 10 тревел-сайзов кремиков». Выдают, понятное дело, из того, что имеется в наличии. А в наличии имеется то, что присылают марки. И это либо новинки, либо средства, которые в данный момент они продвигают. Поэтому на кассе есть условный мужской аромат. А крема для глаз, который вам нужен, там нет, потому что он и так хорошо продается, и вообще давно не новинка.

Но даже эти пробники периодически заканчиваются, особенно в магазинах с высокой проходимостью. В таких, как «Атриум», например, быстрее всего: поток людей — огромный.

У консультантов от марок могут быть пробники всех средств своего бренда. А могут и не быть. Но эти сотрудники числятся не в «Л’Этуаль», а в главном офисе брендов. Что, как, в какой момент и кому они выдают, определяется политикой этих брендов. И, если это не клиентский день, то она везде одинакова — что в «Л’Этуаль», что в «Рив Гош».

В магазине, где я работала, свои консультанты были у Estee Lauder, Clinique, Clarins, Nars, YSL и Cle de Peau. Я видела, как выдавались пробники: у Clarins — одна новая сыворотка без покупки, у Cle de Peau — много разных, щедро, но при покупке.

Понятно, что, перед тем как покупать средство за N тыщ, хочется все-таки его попробовать. Но так получается не всегда. Я раньше в таких случаях просто покупала семплы на Авито: сразу пять кремов для глаз, один из них оказался норм — его потом и берешь полноразмер. Да, это не бесплатно, но недорого и проще, чем пытаться найти у консультанта нужный именно вам продукт.

В магазине вы можете отлить себе средство из тестера, чтобы попробовать дома. Конечно, если вы притащите огромную банку и начнете ее наполнять, возникнут вопросы. Но дозу на пару раз — пожалуйста.

Может ли консультант украсть все пробники и потом продавать их на Авито? Не может. Ну, по крайней мере, в том магазине, в котором работала я. Камеры стоят везде: в торговом зале, на складе, в подсобных помещениях.

Перед выходом каждого сотрудника досматривают (и тоже обязательно под камерой).

Чтобы провернуть эту аферу и что-то вынести, нужно договориться не только с охранником и директором магазина, но и со службой безопасности, которая просматривает записи. Как-то все это маловероятно. Когда я работала в офисах одежных компаний, там была похожая система, и воров находили очень быстро.

«Охранник меня обидел!»

Есть правило, точнее, закон, который работает не только в магазине «Л’Этуаль», но и в любом кинотеатре и супермаркете. Охранник — не сотрудник полиции, он не имеет права вас досматривать. Применять силу — тем более. Если у него возникло подозрение, он может попросить (именно попросить) показать сумку. Вы имеете право отказаться. А право сотрудника охраны в этом случае — вызвать полицию и задержать вас до ее приезда. И то, если на это у него есть серьезные основания. Например, он видел, как вы что-то положили в карман. Полицейские же могут осмотреть ваши вещи — при понятых и с составлением протокола. Если вы не виноваты — ничего страшного, но время потратите. Поэтому мне, честно, проще и быстрей показать сумку. Времени это занимает минуту, стоять и скандалить значительно дольше. Но не хотите — не показывайте.

Если вам кажется, что охранник превышает полномочия, стоит вызвать директора магазина, который свяжется с ЧОПом.

Если вдруг и этого оказалось недостаточно, можно и нужно жаловаться:

• на горячую линию — 8 (800) 200-23-45;
• через форму обратной связи;
• если этого мало — генеральному директору «Л’Этуаль» Татьяне Володиной Tatiana.volodina@alkor.co.ru.

И вообще в любой конфликтной ситуации зовите директора магазина. Если это не помогло — схема та же: почта, горячая линия, Татьяна Володина.

И кстати, заставить вас оставить сумку в ячейке (конкретно в «Л’Этуаль я их не встречала, но все же) охранник тоже не может, по залу можно ходить хоть с чемоданом, хоть с двумя, если они, конечно, не крушат все вокруг.

«Китайцы все скупили!»

Вопреки расхожему мнению, китайцы скупают не все.) Есть два типа китайских покупателей. Первые работают под заказ. Берут одну палетку Nars, один набор Estee Lauder, и еще чего-нибудь, — и на этом успокаиваются. Вторые покупают в огромных количествах все, что популярно в Китае. Например, тоник Clarins с ромашкой. Бывает, что какая-нибудь знаменитая на территории Китая актриса появилась на какой-нибудь церемонии в какой-то помаде или выложила фоточку в соцсеть, и теперь всем срочно нужна такая же. Тогда этот оттенок действительно вынесут весь.

Так было, например, вот с этой кирпичной помадкой Estee Lauder.

Я не сильна в азиатском кинематографе, но, основываясь на исследованиях по гуглу, могу предположить, что причиной ажиотажа в данном случае стало это фото китайской актрисы Янг Ми (Yang Mi).

«В Лету не соблюдают условия хранения, купила крем — а он испорчен!»

Тут я могу говорить только про тот магазин, в котором работала; как обстоят дела в других — не знаю. Но в моем на складе было прохладно, мне кажется, такая температура для косметики — ок. Этот «Л’Этуаль» недавно реконструировали, поэтому все оборудование там новое. Лампы над полками с товаром я бы даже лампами не назвала — это светящаяся пластиковая лента, она не нагревается.

Конкретно в этом магазине сомнения у меня вызвали разве что стенды Dior и YSL: в них вмонтированы и экраны, и дополнительная подсветка. Вся эта конструкция показалась мне достаточно горячей. Могу предположить (но не могу утверждать), что для банок это не лучшая температура.

«Консультант старается впарить мне не то, что мне нужно, а то, за что он получит больший процент!»

Оказывается, то, сколько получит консультант, если вы купите вот этот кремик или вон ту масочку, можно узнать самому. На каждом ценнике в правом верхнем углу есть малюсенькие цифры. Это — тот самый процент, который идет консультанту. Он бывает разный. На люкс и бренды, которые и так отлично продаются — как правило, невысокий, около 1%. На бренды, представленные тут эксклюзивно — может доходить до 10%.

И еще немного о мотивации. Между магазинами часто проходят какие-то внутренние конкурсы. Например, конс, продавший средств бренда N на самую большую сумму, получает приз, премию или едет в путешествие.

Ну и — «В «Л’Этуаль» одни подделки, я покупаю косметику только в Duty Free!»

На каждое средство в магазине есть сертификат в электронном виде. И его могут показать вот-прям-щас, если вы вдруг сомневаетесь.

В следующей части расскажу самое интересное: сколько я продала и какие странные покупатели мне встретились.)