Дайте жалобную книгу: за что мы недовольны косметикой? Спойлер: никогда не догадаетесь!

Покупая косметику, мы справедливо полагаем, что увлажняющий крем будет увлажнять, питательный — питать, а водостойкая тушь не потечет на финальных кадрах мелодрамы. Но те, кто стоит по другую сторону прилавка, знают: порой мы предъявляем самые неожиданные требования.

Катя Холопова 10 лет занималась в корпорации Estée Lauder потребительской коммуникацией всех многочисленных брендов, входящих в ее состав. Проще говоря — жалобами и вопросами покупателей. Такая позиция обязательно есть во всех крупных компаниях. В круг должностных обязанностей тут входит приём и обработка обращений, оперативный ответ на вопросы, переадресация куда надо предложений, выражение благодарности за внимание и составление шпаргалок продавцам, что говорить в сложных случаях.

За 10 лет Катя досконально изучила потребительское законодательство и собрала уникальную коллекцию самых невероятных клиентских жалоб, упреков и подозрений.

Теперь, став фрилансером и поддавшись нашим настоятельным просьбам, она впервые решила этой коллекцией поделиться.

1000 и 1 жалоба

Что безошибочно объединяет всех, абсолютно всех покупателей косметики? Не подумайте, что стремление к новому, ориентированность на высокое, тяга к прекрасному. Это тоже, конечно, имеет место быть, но, мои дорогие, объединяет нас высокая тревожность и неготовность смириться, что не все средства подходят всем, и это нормально. Производитель правда-правда, честно-пречестно хотел бы всем угодить и легко, без побочки в виде наших претензий, обогатиться. Но это физически невозможно. Так что, если крем вам, к примеру, не подошел, не кидайтесь выводить его на чистую воду и грозить судом по правам человека. Не у всех же у нас одинаковая биохимия. Это как с едой: вот, к примеру, не усваивается у вас молоко или противопоказаны яйца — вы ведь не пытаетесь засудить за это корову с курицей?

Это, пожалуй, главное и общее, что я хотела сказать многим людям все 10 лет — и до сих пор не расхотела, потому что продолжаю читать в сетях проклятья в адрес «вон той ужасной банки, которая… [испортила мне кожу, день, жизнь — нужное подчеркнуть]». Кстати, заодно прошу хором со всеми производителями: не подошло — немедленно прекратите использование, как бы досадно ни было за потраченный ресурс.
А остальные примеры — просто коллекция запомнившихся частных случаев. Они все реальные — даже те, что кажутся шуткой.

Любимое и популярное: «Вы говорите, у вас там полевые ромашки и горные эдельвейсы, а на самом деле — сплошная химия, состав на пол-упаковки!». Товарищи, производитель просто не может не указывать на упаковке все, что положено. На этот счёт в большинстве стран принято специальное законодательство. И оно обязывает производителя называть все ингредиенты научными названиями. Нельзя написать «белая, несмелая ромашка полевая». Надо: «салициловая, изовалерьяновая, каприловая, антимисовая, органическая кислота в несвязанных соединениях». Или еще хуже: «салицил-полипропирол-химический-ужас». Так что поэтика названий, которые греют душу и вышибают слезу, канула в лету в тот момент, когда производителей косметики обязали указывать такой состав, который при необходимости со всей точностью прочтёт врач.

Маниакальное: «У вас в состав входят такие соединения, которые — я читала! — используются западными спецслужбами в технологиях нейропрограммирования». Ой. Вот, оказывается, знали, о чем на самом-то деле предупреждать: если парень курит Кент — значит, вражеский агент. Ой.

Немножко биполярное: «Мне доктор не велел ни в коем случае пользоваться средствами с витамином С, а я специально попробовала. Чтобы проверить его на профпригодность. И теперь из-за вас поссорилась с хорошим врачом, расстроилась, не пошла на работу, получила выговор и штраф». Что тут скажешь — безумству храбрых поем мы песню. Главное, честно сказала, что врач запретил, вот что нельзя не оценить.

Протестное: «А почему я должна читать срок годности/инструкцию по применению/терять время на то, чтобы слушать вашего продавца?!». [Шепотом и с оглядкой на потолок]: честно говоря, потому что пока ещё не в такой степени мы владеем технологиями спецслужб, чтобы нейрозапрограммировать данные всего ассортимента прямо вам в голову, когда вы только заходите в магазин. Дайте нам время.

Ностальгическое с неожиданным концом.
— Вы сняли с производства такой-то оттенок помады.
— Мы очень ценим вашу верность нашей продукции. Нам жаль, но в силу различных факторов производство данного оттенка действительно прекращено. Надеемся, что в нашей новой…
— От меня из-за этого муж ушел!

(Это «снятое с производства» — кошмар любого продавца. Отныне он на долгие годы обречен оправдываться перед безутешными покупателями. Примечательно, что среди причин снятия с производства может быть, к примеру, свежий глобальный запрет на использование некоего компонента или пигмента, на который потребители сами же и жаловались. Круг замкнулся).

Вечно больное: «А ваша продукция гипоаллергенная?». Ох. Все время, что я проработала в потребительской коммуникации, я страстно мечтала — нет, не о семизначной компенсации и молоке за вредность. А о встрече с тем, кто реально придумал это ничего не значащее уклончивое враньё и подсадил на него покупателей. Вдумайтесь, что оно означает. «Гипо» — это буквально «пониженно». «Пониженно аллергенно»? А где низ-то, где верх? Где дно? Кто тот хитро… мм, умный человек, который смог отключить сознание граждан и гражданок, внушив им, что это, стало быть, «без аллергенов»? Ладно, понижены они там. А насколько? Какие? Где нотариально заверенный отчёт каждого гипотетического аллергена, насколько ему удалось понизиться?

Бдительное. «У вас в дезодоранте алюминий. Я не смогу пройти металлодетектор в аэропорту, не попаду на рейс, сорву многомиллионную сделку [бинго, она это сказала, мы беспокоились, что забудет!]».
— Как мне вежливо написать, что не наберется в дезодоранте алюминия в чистом виде ни на кастрюльку, ни даже на ложку? — тоскливо спросила я в пространство.
— Не забудь добавить, что бронежилет из него тоже не выйдет, — заботливо отозвалось оно.

Ответчика находительное:
— Подделки вашей продукции очень некачественные. Как можно терпеть такие подделки?!
— Мы очень ценим вашу верность нашей продукции и рекомендуем покупать ее исключительно у официально сертифицированных дистрибьюторов, которые несут ответственность за состояние и качество подлинного товара.
— Нет, за подделки вы тоже несёте ответственность! Уважающий себя бренд улучшил бы уровень фальсификата!

Мальчиковое:
— [Радостно] А вы можете сказать, насколько у меня тестостерон повысится?
— ??
— Ну как же — тут на коробке написано, что в лосьоне есть витамин В12, а мне его, витамин, прописали для этого самого, для тестостерона. Так насколько? И когда? Двух недель хватит?

Ну и, конечно, отдельный жанр — это планы на продолжение здорового рода. Безусловно, тут повышенная бдительность абсолютно понятна и нужна. Но, случается, она принимает просто умилительные формы.
— А у вас есть такой же тоник, только с широким горлышком?
— Нет, упаковка выпускается только с дозатором. Вам она неудобна?
— Да не то чтобы совсем неудобна. Но спирт очень медленно выпаривается. Я уж выпариваю, выпариваю… Муж пробует, потом опять пробует, потом ещё… А спирт, говорит, все чувствуется…

Катя Холопова — выпускница факультета международной журналистики МГИМО, дебютировала в самой первой команде Elle, провела в общей сложности 17 лет в корпорации Estée Lauder. У нас в блоге появлялась как один из спикеров круглого стола на тему взаимоотношений блогеров и PR — «Blogger Vs PR: о правде, неправде, банках и любви» и как автор поста о силовых тренировках — «Fit-girl Катя Холопова — о том, зачем все-таки надо «упасть, отжаться«. Сегодня Катя пишет для разных ресурсах о красоте, путешествиях и людях, а также консультирует в области пиара и потребительской коммуникации.